에리카 홀(Erika Hall)

뮬 디자인 스튜디오의 공동설립자, 전략 디렉터

“그 서류 좀 오늘 보내줄 수 있어?”

“물론이지”

선의의 동료들도 종종 이런 대화를 하면서 양쪽 모두 마음속으로 그날이 끝날 때까지 문서가 오고 가지 않을 거로 생각하는 경우가 있다. 조직에서 개인들 간에 나누는 아주 많은 의사소통이 자동으로 무심코 하는 말이거나 의례적이다. 즉, 진정성이 없다는 것이다. 그리고 진실된 말(혹은 이메일)과 진심 어린 약속 없이는 신뢰도 없고 추측만이 난무하게 된다. 이것은 시간 낭비고 불쾌한 일이나 불화로 이어진다.

효과적인 협업을 위해서는 약속을 요청하고 이를 수행하고 결국에는 완수할 수 있어야 한다. 협력적인 팀이란 서로에게 의지할 수 있고 서로의 말을 신뢰할 수 있는 사람들의 그룹이다.

모든 약속은 양쪽에 두 담당자가 있다.

• 한쪽은 약속을 요청하고 그것을 이행할 것을 요구한다. 디자인 세계에서는 흔히 디렉터나 프로젝트 매니저가 이쪽에 해당하지만 팀의 다른 구성원일 수도 있다.
• 다른 쪽은 그 약속을 이행한다.

성공적인 약속의 적은 두려움과 호감을 얻고 싶은 욕심이다. 요청하는 사람은 “안됩니다”라고 거절 당하는 것이 두려워 필요한 것을 명확하게 요청하지 않는다. 요청을 듣는 사람은 상대를 기분 좋게 하거나 호감을 얻고 싶어서 혹은 그냥 혼자 있고 싶어서 종종 너무 빨리 동의하거나 제대로 확인하지 않은 채 동의해버린다. 양측은 서로 이해했다고 생각하면서 헤어지지만 실제로 그들의 동의는 서로 다른 가정을 바탕으로 한 것이다.

약속을 요청하고 약속을 하는 방법

동료나 고객, 판매회사 등에 요청할 때는 항상 다음의 사항을 명심한다.

• 요청을 구체적으로 한다.
• 시간을 포함한다.
• 왜 이 작업이 특정시간까지 필요한지 설명한다.

예를 들어

고객의 피드백 좀 검토해줄 수 있어요?

라고 요청하고 나서, 다음날 동료 디자이너에게 결과를 물었을 때, 아직 피드백을 살펴보지 않았다는 것을 알고 화를 내기보다는

오늘 오후 6시까지 고객의 피드백을 검토한 다음에 끝냈다고 메일 좀 보내줄 수 있어요? 내일 회의 전에 모든 사람들이 준비되어 있게 해둬야 할 것 같아서요.

라고 말하라. 요청을 받는 편에 있는 상황이라면 단순히 자동으로 동의하지 말고 모든 정보를 얻기 전에는 절대 동의하지 않도록 한다. 다음과 같이 모호한 요청을 받았다면

고객의 피드백 좀 검토해줄 수 있어요?

“알았어요”라고 답하기 전에 기한과 구체적인 행동에 대해 묻는다.

언제까지요? 검토가 끝나면 어떻게 해야 하죠?

실수를 인정한다

때때로 우리는 실수를 한다. 자신 때문이든 외부적인 요인 때문이든 약속을 수행하지 못하게 되는 경우가 있다. 이런 상황에서는 항상 상황을 파악하고, 인정하고, 사과하고, 약속을 재조정해야 한다. 그렇게 하는 것이 어떤 사람에게는 정말 정말 어려울 수 있다. 방어적인 태도를 보이거나 책임을 전가하는 것은 팀에 큰 피해를 줄 수 있다.

자신이 전적으로 약속을 이행할 생각이 아니라면 어떤 것도 동의하지 말아야 하지만 책임을 받아들이고 약속을 재조정하는 것으로 신뢰를 유지할 수 있다. 마치 자신이 약속하지 않은 척하는 것보다는 문제가 있을 때 바로 인정하는 것이 여러분의 말에 신의가 있고 약속을 신중하게 생각한다는 것을 보여준다.

연습? 연습!

모든 노력할 가치가 있는 다른 일과 마찬가지로 약속하는 것도 연습으로 나아지고 수월해진다. 팀의 구성원이 서로 약속하고 이행할 때마다 그 팀은 더 강해지고 협력하는 팀이 된다. 지나치게 많이 약속하고 이행은 못 하는 것이 아주 큰 문제가 된다면 작은 것부터 고쳐나가기 시작하자. 시간 내에 이메일에 답장하고 업무마감시간 전에 고객에게 전화를 거는 등 많은 작은 약속을 요청하고 수행해 보자. 약속에 대한 요청 하나하나에는 모두 세부사항과 마감 시간을 포함하고 각 성공에 축하하는 것도 잊지 말자.